CRM e cura del rapporto con il cliente: idee per migliorare il tuo business con un software gestionale

I software CRM sono sistemi informatici per la gestione delle relazioni con i contatti aziendali.
Questo tipo di software è quindi un valido supporto alle funzioni commerciali e di marketing e comunicazione di qualsiasi azienda.
Cerchiamo di individuare i vantaggi e le potenzialità del CRM e i motivi per cui andrebbe implementato nella propria organizzazione.

Le potenzialità di un CRM

In un’economia sempre più globale e competitiva, la generazione di nuovi contatti (lead) e la fidelizzazione di quelli già ottenuti, sono due attività imprescindibili per la crescita di un’azienda.
Un sistema CRM risponde proprio all’esigenza di gestire in maniera più efficiente ed efficace tutta una serie di operazioni:

• tracciamento delle interazioni: il software CRM è in grado di tenere traccia di tutte le interazioni che avvengono in tempo reale tra l’azienda e i potenziali clienti, rappresentando quindi un utile supporto per trasformare i lead in stakeholder effettivi;
• monitoraggio delle attività: il CRM consente di monitorare costantemente le attività aziendali e confrontarle nel tempo. In questo modo, informazioni, file e scadenze saranno sempre immediatamente disponibili e condivisibili con collaboratori e colleghi;
• gestione documenti: il CRM è un valido supporto anche per elaborare preventivi, contratti e documenti vari per ogni singolo contatto;
• raccolta informazioni di contatto: il software è in grado di raccogliere nel tempo, utili informazioni sui clienti: siti web, indirizzi di posta elettronica, numeri di telefono e account social media. In questo modo sarà possibile disporre di un database di informazioni utili per creare relazioni più mirate, personalizzate e forti, per ogni singolo contatto individuato.

La grande quantità di funzioni che il software CRM offre, rispondono tutte allo stesso obiettivo finale: offrire il miglior servizio possibile al cliente!

Upsell: sms / email di presentazione di un prodotto a chi ne ha acquistato un determinato altro

Le attività di upselling sono delle tipiche strategie di marketing finalizzate a proporre al cliente dei prodotti o servizi superiori, sia in termini di prezzo che di qualità, rispetto a quelli prescelti. L’obiettivo finale di una simile strategia è quello di offrire delle alternative qualitativamente migliori al cliente, consolidando la fidelizzazione dello stesso nel tempo.
Il software per la gestione CRM rappresenta un ottimo strumento per iniziative di upselling, sia via email, sia via sms.
Uno dei principali vantaggi di un sistema informatico per la gestione delle relazioni con i clienti, è rappresentato dalla raccolta in tempo reale di informazioni sui clienti stessi; in questo modo è possibile automatizzare l’invio di email o sms in base allo storico degli ordini, o in base alle pagine web visitate.
Sono tante le aziende che utilizzano queste strategie di upselling, incrociate a quelle di cross-selling.
Ipotizziamo, ad esempio, che un cliente acquisti un nuovo telefono sul sito web di un’azienda: il software già prima dell’acquisto ha iniziato a tenere “traccia” delle attività del cliente stesso. Una volta concluso l’acquisto, sarà possibile automatizzare l’invio di email o sms contenenti messaggi simili:

“Grazie per il tuo recente acquisto, ti potrebbe interessare anche […]”

oppure

“In base al tuo recente acquisto, ecco una serie di prodotti simili che potrebbero interessarti”

Ovviamente, alla base di tali iniziative, vi deve essere un’attenta pianificazione sulle modalità, i tempi, gli obiettivi e i contenuti del messaggio stesso.

Reminder: promemoria automatici su scadenze documentali, rate, pagamenti

Se da una parte il software CRM è utile per le operazioni di lead generation, allo stesso tempo è utile anche a consolidare la fidelizzazione dei clienti/contatti già ottenuti.
In tal senso, il sistema consente di inviare in maniera totalmente automatizzata, tutta una serie di comunicazioni finalizzate a ricordare al cliente eventuali scadenze, rate o pagamenti.
Un tipico esempio in tal senso, è dato dal caso in cui un cliente aggiunge un prodotto al carrello, ma non conclude l’ordine; il sistema invierà automaticamente una comunicazione simile:

“Hai ancora prodotti sul carrello, concludi il tuo ordine prima che esauriscano”.

Allo stesso modo, se prendiamo in considerazione un’azienda che offre servizi in abbonamento, in prossimità della scadenza dello stesso, il sistema invierà automaticamente una comunicazione sotto forma di promemoria, ricordando all’utente la vicina scadenza e l’invito a rinnovare il servizio.

Tutti questi, sono tanti piccoli esempi di come un software CRM può concretamente migliorare la relazione coi propri clienti, partner o istituzioni. La percezione dell’utente finale, è quella di una particolare attenzione nei suoi confronti da parte dell’azienda; elemento che sta alla base di una relazione continuativa nel tempo e capace di generare nuovi lead grazie al potere del passaparola.

Auguri: compleanni, festività, anche onomastici

Cosa c’è di più bello di ricevere un augurio personalizzato, il giorno del proprio compleanno?
Attraverso un software CRM è possibile predisporre l’invio automatico alla propria rete di contatti, di email ed sms completamente personalizzati, in occasione del compleanno, di onomastici o delle festività.
Anche in questo caso, si tratta di piccole iniziative utili a fidelizzare il cliente, dimostrando allo stesso un attenzione costante nel tempo.
La comunicazione è ancora più efficace se accompagnata dall’offerta di uno sconto o di una promozione particolare.

La proposta commerciale giusta al momento giusto diventa un plus

Il vero potenziale offerto dal sistema CRM risiede nella sua capacità di tracciare in tempo reale le attività dell’utente online. Ad ogni sessione di navigazione sul sito web di un’azienda, grazie a specifici tool di analisi, il sistema sarà in grado di comprendere le ricerche dell’utente: incrociando i risultati visitati e la frequenza, sarà possibile estrapolare utili informazioni sulle intenzioni d’acquisto.
Grazie a queste iniziative, un’azienda sarà in grado di offrire sempre la migliore proposta commerciale al momento giusto.

Gestione documentale veloce ed ordinata per un’immagine di affidabilità ed efficienza

Un software CRM è un valido supporto anche dal punto di vista di una gestione documentale più veloce ed efficiente. Il sistema consente di elaborare e raccogliere tutte le informazioni in un unico database accessibile sia da locale che da remoto, via cloud.
Le interazioni con i clienti potranno essere in questo modo sempre più affidabili ed efficienti: nel momento stesso in cui un cliente si rivolge all’azienda, quest’ultima sarà già in grado di accedere in maniera immediata a tutte le informazioni necessarie. Eventuali problematiche o richieste potranno quindi essere risolte più semplicemente, restituendo all’utente finale un’esperienza completa, efficace e soddisfacente.

Implementare, all’interno della propria organizzazione, un software CRM, significa porre il cliente e la sua soddisfazione al centro della mission aziendale. Le grandi potenzialità del web, unite a quelle dei principali social network, consentono oggi di interagire coi propri contatti attraverso un’infinità di canali che meritano un attenzione e una cura specifica.
Un sistema integrato di gestione di queste interazioni, rappresenta oggi uno strumento quasi indispensabile per qualsiasi organizzazione di media o grande dimensione.